Dagli 8 ai 21 secondi il tempo di risposta. La resa degli operatori del Nue 112 di Roma e provincia oggi è ottimizzata, hanno preso la mano e il servizio è eccellente. I problemi che creano più caos sono gli eventi atmosferici e gli incendi, perché arrivano migliaia di telefonate in un arco di tempo ridotto, quando il senso civico supera l’“evento noto”, allora per salvaguardare chi realmente durante quell’evento è in pericolo si procede con il filtro laico.

“Le soluzioni tecniche per fare una centrale operativa del 112 sono poche, tre al massimo: noi abbiamo scelto quella del ‘filtro laico’ – ci spiega il direttore generale del Nue 112, Livio De Angelis – chi risponde qui non è un poliziotto, un infermiere, un carabiniere, ma un operatore laico. Che poi però è diventato una figura professionale ben chiara come operatore del 112. Ma quando si è inventato il termine si è voluto qualcuno che non fosse un professionista dell’emergenza. Lui risponde e filtra le informazioni anagrafiche e geografiche, poi la rimanente intervista viene portata avanti nel secondo step che avviene dalla centrale operativa del 118”.

Se arriva una chiamata di cui si identifica il numero e poi cade la linea, l’operatore del 112 richiama. Per procedura fa cinque squilli, deve accertarsi che la chiamata non fosse per un soccorso che non si è stati in grado di richiedere. Esiste un’app, facilmente scaricabile dagli smartphone, che permette di effettuare una chiamata anche muta e di inviare la posizione esatta di chi chiama alla centrale del Nue. Facilmente utilizzabile da utenti non udenti e non vedenti e in 5 lingue: inglese, spagnolo, arabo, cinese e russo.

In occasione dei mondiali di calcio di Italia ’90 fu istituito il numero 118 per chiamare il soccorso di un’ambulanza. Prima si chiamava un numero urbano a pagamento. Nel 2010 è stato inaugurato il primo centro italiano del 112 a Varese. Di seguito nel 2012 hanno aperto il Nue 112 di Milano e Brescia. Nel 2015, in occasione del Giubileo della Misericordia si è inaugurato il Nue 112 di Roma. Solo nella sede di Roma, dalla sua apertura ad oggi sono state ricevute 8 milioni di chiamate di soccorso. Una media giornaliera di 8mila chiamate, perlopiù richieste per emergenza sanitaria, a seguire chiamate per la polizia di Stato e poi per i carabinieri. Tempo medio di attesa 16 secondi.

Oltre al concorso per i nuovi 115 operatori, altri due progetti sono in corso d’opera: la realizzazione di una seconda base operativa per coprire tutto il territorio laziale e la realizzazione della Cur Nue 112 di Roma CeR (eCall Ready), per recepire le chiamate di soccorso in automatico direttamente dalle autovetture di nuova generazione in caso di incidente. E infine un’altra grande scommessa del dottor De Angelis: “Abbiamo in atto l’implementazione di alcune nuove procedure per la creazione di un registro di utenti con necessità di home-care multidisciplinare e relative procedure di intervento se necessario – conclude De Angelis – l’integrazione del sistema Nue 112 nel Protocollo nazionale di ricerca persone scomparse e infine procedure per la gestione di utenti protetti, violenze di genere, gestori di servizi pubblici, ecc.”.

@vanessaseffer