Si avvicina venerdì 23 novembre e se le previsioni non meteorologiche si avvereranno sarà un venerdì nero, ma di un nero piceo per la sanità pubblica del nostro Paese. È annunciato lo sciopero generale indetto dai medici. Le motivazioni sono note, a distanza di ormai quasi un decennio dall’ultimo contratto. E altrettanto noti sono gli slogan usati per pubblicizzare e far comprendere ai cittadini le motivazioni stesse e per averli finalmente dalla loro parte della “barricata”. E sulla nuova ed efficace modalità comunicativa adottata dai medici il nostro giornale ha già ampiamente dissertato cogliendone non solo il carattere innovativo ma anche la caratteristica easy and smart. Ne parliamo con il dottor Maurizio Zampetti, responsabile della Uoc di Dermatologia della Asl Roma 6 e segretario nazionale aggiunto della Cisl Medici.

Dottor Zampetti, quanto ci piacerebbe che sin dal giorno successivo allo sciopero ogni medico riuscisse a svolgere efficacemente nelle corsie ospedaliere anche una buona attività di comunicatore oltre a quella di terapeuta.

Per fare questo è indubbio che il medico deve prepararsi al ruolo ed è vero che la formazione universitaria in merito è lacunosa. Nella realtà quotidiana ciascun medico mette in campo gli strumenti che la propria sensibilità e la propria specifica e soggettiva esperienza gli consentono, con il conseguente risultato di sensibili difformità nell’approccio al malato e, dunque, con infinite variazioni di situazioni.

Dunque ancora oggi molto resta affidato all’individuo come spesso accade anche in altri ambiti lavorativi.

Di questo noi medici, che siamo però anche cittadini e fruitori di servizi sanitari, abbiamo una sempre maggiore consapevolezza. È evidente che dobbiamo migliorare la nostra capacità di entrare in relazione con l’assistito e questo dobbiamo farlo per raggiungere un obiettivo sicuramente non semplice: imparare a comunicare oltre che curare. E comunicare non solo le doverose informazioni in merito a diagnosi, terapia e prognosi.

Oggi che si parla di integrazione sociosanitaria è importante che la struttura pubblica, attraverso i propri operatori, sia in grado di fornire univoche e dettagliate informazioni per ottenere aiuti di tipo sociale, mettendo a conoscenza dell’ammalato e dei familiari le diversificate opportunità presenti nel quadro normativo.

Sì, entrare nel sociale vuol dire anche offrire un autorevole supporto conoscitivo su aspetti non secondari quali gli effetti della malattia sulle relazioni interpersonali ed anche sulla vita sessuale che viene spesso ad essere alterata o stravolta nel corso ad esempio di patologie oncologiche. Le persone malate, anche se affette da patologie altamente invalidanti ed a prognosi infausta, sono soggetti che mantengono inalterata la pienezza della disponibilità a poter usufruire dei diritti di cui sono titolari (rispetto della volontà del malato, diritto alla libertà di pensiero, diritto di compiere atti conformi ad opinioni scientificamente validate).

E allora Zampetti, dopo un venerdì nero, dopo la solidarietà ad una categoria professionale che ha un ruolo insostituibile, ci piacerebbe svegliarci il giorno dopo sapendo che la categoria medica ha finalmente fatto proprio il concetto di “umanizzazione”.

Io ritengo che la categoria medica abbia compreso che nei momenti di comunicazione della diagnosi e della prognosi la persona malata è spesso in una fase di autentica confusione e che occorre dimostrare una profonda e sincera comprensione.

Zampetti, credo che lei sia consapevole come medico e sindacalista che noi cittadini non abbiamo gli strumenti individuali per giudicare la bontà del singolo atto medico.

Personalmente sono convinto che l’implementazione dell’uso delle buone maniere e l’utilizzo di espressioni e linguaggio semplice, tenendo conto dei diversi livelli di comprensione e di preparazione culturale dei singoli, quasi certamente potrebbe ridurre alcune diffidenze dei cittadini nei nostri confronti. Perché i cittadini, anche se distratti dallo storico vizio di lamentarsi del nostro Servizio sanitario nazionale, sanno molto bene che tra noi medici ci sono autentici grandissimi professionisti ed autentici eroi nascosti.

(*) In memoria del dottor Giuseppe Liotta, medico e pediatra, che in Sicilia ha sacrificato la propria vita pensando unicamente al dovere di salvaguardare quella altrui.

Venerdì scorso nel Pronto soccorso dell’ospedale “San Giovanni Evangelista” di Tivoli un uomo ha aggredito gli operatori, danneggiato i locali e creato momenti di panico. Il responsabile, classe 1989, raggiunto dalle forze dell’ordine in un bar poco lontano, seppur pentito delle sue azioni e intenzionato a ripagare i danni materiali provocati, è stato comunque denunciato per i danni causati a persone e cose e per interruzione di pubblico servizio. Solo pochi mesi fa il segretario della Cisl medici Biagio Papotto, aveva evidenziato la drammaticità della situazione dei medici e degli operatori sanitari, troppo spesso aggrediti durante le ore di lavoro, suggerendo di non lasciare impuniti simili attacchi a tutte le professionalità ospedaliere. Le aziende non dovrebbero voltare le spalle ai propri operatori. Piuttosto, dovrebbero schierarsi come parte civile al fianco dei medici e degli operatori sanitari. Con un obiettivo: dare una dimostrazione forte del disagio provocato alla categoria dei medici, degli infermieri e degli operatori sanitari che agiscono per il bene della comunità e spesso si ritrovano bersaglio di offese, minacce, addirittura di violenze fisiche. Chi ha denunciato non deve restare da solo.

Giuseppe Quintavalle, commissario dell’azienda di Tivoli, la Asl Roma 5, oltre alla denuncia, ha garantito il sostegno psicologico per i suoi collaboratori. Per questi interventi un apprezzamento è giunto alla direzione strategica, attraverso una nota della Cisl Fp, che ha evidenziato la necessità di avere sul posto figure che si interfaccino con l’utenza nelle sale d’attesa, “dedite alla gestione dei conflitti che spesso si trasformano in aggressioni al personale”. Nonostante le azioni di violenza non si possano prevedere, questo aspetto, nella riorganizzazione della zona dei triage, ossia un sistema di informazione ad uso esclusivo degli utenti, sarà previsto all’interno dei prossimi lavori di ristrutturazione del Dea insieme ad una decisa azione di umanizzazione, con la collaborazione e la presenza di personale proveniente da associazioni accreditate all’interno delle sale d’attesa di ogni Pronto soccorso di competenza della Asl Roma 5, al fine di dare sostegno, consigli, indicazioni sui percorsi, nei limiti della normativa sulla privacy.

Roma è la Città Eterna. Ti perdi nei suoi vicoli, ne ammiri la bellezza millenaria, rifletto su quanto si è fortunati a vivere in questo pezzo di storia, ne apprezzi il dolce clima, il ponentino, le ottobrate, la cucina povera, quella della tradizione, quella contaminata dalle altre culture, un po’ meno quella soltanto contaminata, ma per quest’ultima ci sono i Nas. Insomma, anche se mi muovo facendo lo slalom tra i tombini intasati, ma questa è un’altra storia ed un altro articolo, bisogna riconoscerlo: Roma è godibilissima. Poi decido di ristorarmi ed entro in un bar, non importa dove, non importa in quale quartiere ed eccolo lì pronto ad azzannarmi come un cane inferocito: il rinnovamento profondo, la trasformazione integrale e radicale del costume, la palingenesi del “che prendi cara/o?”.

Magari a qualcuno potrà anche sembrare simpatico, senz’altro qualcuno potrà anche sentirsi “fico” se a pronunciare le fatidiche parole è una bella barista, gli si raddrizza la giornata, la giacca o il pullover cadono meglio. Magari qualche signora potrebbe perfino sentirsi lusingata se a pronunciare il “che prendi cara?” è un giovane avvenente a preparare il caffè, specie se il marito o il fidanzato cominciano a non notare di aver cambiato il colore delle unghie. Magari però se ne potrebbe fare a meno. Mi occorre solo un latte bianco con molta schiuma e cannella, un cappuccino d’orzo chiaro, al più una tea con latte freddo a parte o un cornetto vegano. Il massimo sarebbe ricevere quanto ordinato accompagnato da un sorriso spontaneo, vabbè anche solo un sorriso prodromico della mancetta. E invece mi “becco” la stucchevole mancanza di educazione, mimetizzata da disponibilità a prepararmi quel caffè e quel cappuccino con i migliori sentimenti, quelli puri, quelli autentici, quelli che solo il “che prendi cara?” non mi consente di apprezzare in pieno.

A quando una app che sul telefonino ci indica quei locali dove sedersi e prendere in pace il nostro caffè preferibilmente non bruciato? E se poi quel break non dovesse essere il massimo, poter cambiare locale al prossimo giro e magari raggiungere quella sensazione di piacevolezza, quella cenestesi che un buon caffè può dare, se non fosse accompagnato da quel segnale che attesta una caduta in picchiata della buona educazione e dello stile: “che prendi cara?”.

@vanessaseffer

Di seguito la seconda e ultima parte dell’intervista a Livio De Angelis, direttore generale del Numero Unico d’Emergenza (Nue) 112.

Dagli 8 ai 21 secondi il tempo di risposta. La resa degli operatori del Nue 112 di Roma e provincia oggi è ottimizzata, hanno preso la mano e il servizio è eccellente. I problemi che creano più caos sono gli eventi atmosferici e gli incendi, perché arrivano migliaia di telefonate in un arco di tempo ridotto, quando il senso civico supera l’“evento noto”, allora per salvaguardare chi realmente durante quell’evento è in pericolo si procede con il filtro laico.

“Le soluzioni tecniche per fare una centrale operativa del 112 sono poche, tre al massimo: noi abbiamo scelto quella del ‘filtro laico’ – ci spiega il direttore generale del Nue 112, Livio De Angelis – chi risponde qui non è un poliziotto, un infermiere, un carabiniere, ma un operatore laico. Che poi però è diventato una figura professionale ben chiara come operatore del 112. Ma quando si è inventato il termine si è voluto qualcuno che non fosse un professionista dell’emergenza. Lui risponde e filtra le informazioni anagrafiche e geografiche, poi la rimanente intervista viene portata avanti nel secondo step che avviene dalla centrale operativa del 118”.

Se arriva una chiamata di cui si identifica il numero e poi cade la linea, l’operatore del 112 richiama. Per procedura fa cinque squilli, deve accertarsi che la chiamata non fosse per un soccorso che non si è stati in grado di richiedere. Esiste un’app, facilmente scaricabile dagli smartphone, che permette di effettuare una chiamata anche muta e di inviare la posizione esatta di chi chiama alla centrale del Nue. Facilmente utilizzabile da utenti non udenti e non vedenti e in 5 lingue: inglese, spagnolo, arabo, cinese e russo.

In occasione dei mondiali di calcio di Italia ’90 fu istituito il numero 118 per chiamare il soccorso di un’ambulanza. Prima si chiamava un numero urbano a pagamento. Nel 2010 è stato inaugurato il primo centro italiano del 112 a Varese. Di seguito nel 2012 hanno aperto il Nue 112 di Milano e Brescia. Nel 2015, in occasione del Giubileo della Misericordia si è inaugurato il Nue 112 di Roma. Solo nella sede di Roma, dalla sua apertura ad oggi sono state ricevute 8 milioni di chiamate di soccorso. Una media giornaliera di 8mila chiamate, perlopiù richieste per emergenza sanitaria, a seguire chiamate per la polizia di Stato e poi per i carabinieri. Tempo medio di attesa 16 secondi.

Oltre al concorso per i nuovi 115 operatori, altri due progetti sono in corso d’opera: la realizzazione di una seconda base operativa per coprire tutto il territorio laziale e la realizzazione della Cur Nue 112 di Roma CeR (eCall Ready), per recepire le chiamate di soccorso in automatico direttamente dalle autovetture di nuova generazione in caso di incidente. E infine un’altra grande scommessa del dottor De Angelis: “Abbiamo in atto l’implementazione di alcune nuove procedure per la creazione di un registro di utenti con necessità di home-care multidisciplinare e relative procedure di intervento se necessario – conclude De Angelis – l’integrazione del sistema Nue 112 nel Protocollo nazionale di ricerca persone scomparse e infine procedure per la gestione di utenti protetti, violenze di genere, gestori di servizi pubblici, ecc.”.

@vanessaseffer

Il modello europeo del Numero Unico d’Emergenza (Nue) 112 ha preso come esempio il numero unico d’emergenza vigente negli Stati Uniti d’America, il 911 (definito nove-uno-uno). Nel 1991, l’Unione europea ha deciso di istituire un numero unico per tutti gli stati membri e nel 2004 ha stabilito che entro il 2008 il Nue 112 avrebbe dovuto essere esteso a tutti i Paesi membri dell’Ue. Molti Paesi si sono adeguati praticamente subito alla normativa; l’Italia invece non si è adeguata alla direttiva dell’Unione europea nei tempi previsti e per questo motivo è stata sanzionata.

Una comodità notevole per chi viaggia, dato che in questo modo non bisogna conoscere i numeri dei diversi Paesi. Nel caso in cui il Paese in cui ci si trova preveda un numero di emergenza diverso dal 112, la chiamata è automaticamente reindirizzata. La sua introduzione da noi ha comportato molte polemiche e preoccupazioni infondate sul suo funzionamento.

Il numero 112, che si può comporre gratuitamente anche senza sbloccare il cellulare, quindi senza inserire il codice Pin del telefono, o quando il credito del telefono è esaurito e addirittura anche senza avere la sim card inserita (perché numero riconosciuto da tutte le reti gsm europee), sostituisce il numero 112 dei carabinieri, il 113 della Polizia di Stato, il 115 dei Vigili del fuoco e il 118 del Soccorso sanitario, e a breve si collegherà anche la Guardia costiera. Tutte le chiamate vengono filtrate e reindirizzate dalla centrale unica di emergenza del 112 che risponde ai cittadini analizzandone le richieste, le smista alla centrale di competenza dopo aver identificato il numero del chiamante, averlo geolocalizzato, averne classificato l’emergenza, raccolto tutte le informazioni rilevanti (il tipo di soccorso, l’indirizzo preciso), registrato i dati raccolti su una scheda contatto, inoltrato la chiamata all’ente competente in base alla tipologia del soccorso, inviando allo stesso via pc la scheda con i dati raccolti, cosicché l’operatore della Centrale Unica di Risposta (Cur), che risponderà entro pochi secondi, leggerà i dati e avrà già un quadro della situazione e potrà procedere con l’invio del soccorso, una procedura che evita si crei un imbuto.

Fondamentali i tempi di risposta alla chiamata e di presa in carico della stessa da parte della Sala operativa, anche multilingue (20 lingue straniere), grazie ad una convenzione con una centrale di interpretariato, che consente di dare assistenza anche persone di lingua straniera attraverso un sistema di conferenza a tre, tra l’operatore, l’interprete e l’utente.

La centrale del 112 di Roma, che copre anche tutta la provincia, tiene un resoconto completo dei tempi di risposta e 21 secondi sono il tempo più lungo registrato. Tutto questo con una forte carenza di personale che sta per essere colmata. In arrivo 115 operatori attraverso un concorso pubblico già bandito. Personale che verrà adeguatamente formato con un corso specifico della durata di un mese, suddiviso in tre sessioni: la parte teorica con esame finale per acquisire la conoscenza sulle procedure e la strumentazione, la capacità e l’esperienza per dare risposta immediata all’utente, infine l’atteggiamento, il comportamento che l’operatore deve assumere per svolgere la sua attività. Poi una parte dedicata all’addestramento pratico, per imparare l’uso del sistema. A seguire la sessione dedicata all’affiancamento, della durata di una settimana, con l’inserimento graduale nei turni di lavoro per finire alla gestione della chiamata diretta.

“Gli operatori vengono formati con un corso certificato a livello centrale dal Viminale – afferma fieramente il direttore regionale del Nue, Livio De Angelis (nella foto), medico chirurgo, che ha già diretto la centrale operativa Ares 118 – nessun operatore di sala operativa ha un corso nazionale certificato. Ogni regione ha un suo percorso. Per esempio, il 118 di Roma fa un corso formativo che è diverso da quello che si fa a Milano, mentre i nostri operatori hanno una formazione unificata, centrale, e qualunque operatore di 112 viene formato allo stesso modo in ogni regione d’Italia, questa è la novità, con un metodo che garantisce omogeneità di comportamento, che è il nostro obiettivo. Un servizio coerente su tutto il territorio, che non abbia troppe difformità fra le città italiane. La personalizzazione del territorio delle città va fatta, Roma per esempio non è Trento, ha esigenze diverse e merita procedure e istruzioni operative diverse, per le sue dimensioni e problematiche culturali, ma i percorsi di base devono avere linee guida comuni”.

Una media di 8mila chiamate al giorno, ma si arriva anche a 15mila chiamate, con dei picchi in orari particolari della giornata. Di solito in certe ore pomeridiane a fine giornata lavorativa i telefoni del 112 squillano di più a causa di incidenti stradali.

L’estate del 2017 è stata caratterizzata da un certo numero di incendi. In seguito alle numerose chiamate in arrivo nell’arco di pochi minuti, è stata sviluppata una procedura, quella del “filtro laico”. È stato fatto un accordo per la gestione degli incendi con i Vigili del fuoco che in caso di super flusso di chiamate, non riuscendo a rispondere in pochi secondi, lasciano gli operatori in coda perché impegnati in altre chiamate. Per evitare che l’operatore del Nue in coda resti neutralizzato congestionando tutta la base operativa, chi risponde pone delle domande precise ai chiamanti, dove in alcune situazioni codificate (poiché niente è lasciato al caso), se mille persone chiamano per denunciare lo stesso evento nel giro di un minuto, si escludono fatti di grave rilevanza che durante l’evento conosciuto si possano essere verificati, che ci siano feriti o pericoli di vita; poi si invia la scheda contatto direttamente alla centrale del 115 senza aspettare di parlare con i Vigili del fuoco. Diversamente, la fonia finirebbe con il bloccare la centrale Nue, poiché la risposta dura un certo numero di secondi.

(fine prima parte)